（通訊員：肖玉雪）隨著吞吐量的望聞問切不斷增長，旅客對機場公共服務新期待和新要求也不斷提升，克拉客貼克拉瑪依機場為全力打通服務群眾“最后一公里”，瑪依采用“望聞問切”服務工作法，機場為提升克拉瑪依機場優質服務環境“把脈問診”。做旅

    眼“望”六路，心人時刻關注旅客動態。望聞問切

    克拉瑪依機場堅持“首問責任制”，克拉客貼要求各部門重點關注首乘旅客、瑪依老年旅客等特殊旅客服務工作，機場發現需要幫助的做旅旅客在第一時間提供相應的服務。地面服務人員時刻觀察航班運行信息，心人及時向旅客反饋相關出行信息。望聞問切航站區管理部對人流密集區域重點關注，克拉客貼確保運輸環境衛生干凈整潔，瑪依服務設施、設備正常運行。

    耳“聞”八方，耐心聽取旅客問詢。

    待人以誠，拒絕冷漠生硬，克拉瑪依機場嚴格遵循真誠、體諒、適度、尊重的服務原則，在旅客問詢過程中，把握分寸，合乎規范、認真得體，從年初至今已收到表揚信共計22份。同時克拉瑪依機場在候機樓大屏、候機隔離區等公布96556服務投訴電話，增設綜合服務問詢臺服務人員，及時傾聽群眾的意見建議。

    問人所需，主動提供優質服務。

    克拉瑪依機場以旅客為中心踐行”主動服務“和”出行即服務“的基本理念，通過微信公眾號、克拉瑪依融媒、克拉瑪依電臺等方式公布機場24小時問詢電話：6931287，確保在旅客出行的第一時間提供全方位的服務指導。在候機樓安排專門的巡視人員主動對有困難需要幫助的旅客上前詢問并協助其解決，例如：看見不會使用自助值機的旅客主動告知旅客值機流程；對于攜帶大件行李或多件行李的旅客主動告知其對應航司的行李標準要求以避免重復排隊等耽誤行程等等。

    切中業務難點，打通為民服務“脈絡”

    克拉瑪依機場通過“把脈”的過程，把“望”“聞”“問”三個步驟獲取的相關信息結合起來考慮，圍繞旅客提出的“堵點”“痛點”“難點”問題，例如：自助值機的使用、臨時乘機證明辦理流程、限制攜帶物品存取方式等問題，積極協調相關部門解決，在服務上做加法，在流程上做減法，在效率上做乘法。本著“緊抓落實、及時兌現”的原則，針對能馬上解決的問題，要立即解決并反饋；針對一時不能解決的問題，要持續關注、抓緊辦理，及時向旅客反饋處理進度，打消旅客的顧慮。著力增強旅客出行“幸福感“、“滿意度”。

    大眾溫馨服務，溫馨服務大眾，我們深知服務工作任重道遠，服務方式的創新更是為了能夠溫暖旅客出行路的同時讓旅客感受我們民航人的熱情與貼心，我們每一位員工都在致力于為機場高質量發展注入新動能，增添新活力。我們堅信點滴努力終會匯成江河，爭做旅客”貼心人“，克拉瑪依機場一直在行動。