北京時(shí)間4月17日，服務(wù)在德國法蘭克福舉行的新標(biāo)星機(jī)項(xiàng)世SKYTRAX全球機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典上，海南控股旗下海南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)所屬的桿海海口美蘭國際機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱美蘭機(jī)場(chǎng)）憑借著卓越的旅客服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)秀的口美員工服務(wù)呈現(xiàn)，榮獲SKYTRAX全球五星機(jī)場(chǎng)、蘭國中國區(qū)最佳區(qū)域機(jī)場(chǎng)、際機(jī)界大獎(jiǎng)中國區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)員工三項(xiàng)世界大獎(jiǎng)，場(chǎng)榮場(chǎng)標(biāo)志著美蘭機(jī)場(chǎng)的全球服務(wù)水平獲得全球旅客與國際行業(yè)的高度認(rèn)可，進(jìn)一步提升行業(yè)影響力和知名度，服務(wù)為美蘭機(jī)場(chǎng)打造面向太平洋、新標(biāo)星機(jī)項(xiàng)世印度洋的桿海航空區(qū)域門戶樞紐奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，充分彰顯了海南自貿(mào)港服務(wù)窗口的口美靚麗風(fēng)采。

高質(zhì)量發(fā)展，蘭國管理效能再提升

高效系統(tǒng)的際機(jī)界大獎(jiǎng)管理與精益求精的標(biāo)準(zhǔn)是打造五星服務(wù)的基礎(chǔ)與支撐，為了確保每一個(gè)細(xì)節(jié)在機(jī)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)榮場(chǎng)各個(gè)流程與環(huán)節(jié)有效落地，2023年，美蘭機(jī)場(chǎng)在2017年于行業(yè)率先建立客戶服務(wù)管理體系（CSMS）的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完成服務(wù)質(zhì)量管理體系（SQMS）的全新升級(jí)，以四個(gè)面向服務(wù)（面向旅客、航司、合作方、員工）為根本理念，旨在通過加強(qiáng)航司、合作方的服務(wù)提質(zhì)，做好員工保障與人才培養(yǎng)，從而更好地為旅客提供優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)。

同時(shí)，美蘭機(jī)場(chǎng)總結(jié)多年的五星服務(wù)品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，在結(jié)合行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新搭建了“1+N”五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了1374項(xiàng)的五星服務(wù)細(xì)則，全面規(guī)范了通過服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)的實(shí)施路徑。服務(wù)管理體系與標(biāo)準(zhǔn)的雙升級(jí)，為美蘭機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)一步放大服務(wù)效能。

新動(dòng)力賦能，硬件設(shè)施再升級(jí)

服務(wù)設(shè)備設(shè)施的持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，是打造溫馨、舒適、便捷出行服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵與核心。伴隨著美蘭機(jī)場(chǎng)T2的投入使用以及國際客運(yùn)航班的恢復(fù)，2023年，美蘭機(jī)場(chǎng)航班、客流量全面恢復(fù)，并趕超2019年水平，國際及地區(qū)航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋東南亞、東北亞、澳新及歐洲等14個(gè)國家及地區(qū)的17個(gè)熱點(diǎn)城市，順利開通海口首條第五航權(quán)客運(yùn)航線“金邊=海口=芽莊”，不斷擴(kuò)大國際航空“朋友圈”。

為了讓家庭旅客能夠有更好的出行體驗(yàn)，美蘭機(jī)場(chǎng)一方面全新打造“航天”“航空”“自然”“海洋”四大主題兒童娛樂區(qū)，集寓教于樂于一身，讓攜帶小朋友出行的旅客在候機(jī)時(shí)盡情享受親子時(shí)光。同時(shí)，美蘭機(jī)場(chǎng)對(duì)航站樓內(nèi)的母嬰室進(jìn)行升級(jí)改造，全新的主題式設(shè)計(jì)風(fēng)格，以及育兒間、哺乳間、玩樂區(qū)、沖奶區(qū)等多個(gè)功能區(qū)，和溫奶器、護(hù)理臺(tái)、嬰兒床等豐富的配套設(shè)施，為攜帶嬰幼兒出行的旅客提供了溫馨體貼的休憩港灣。

此外，為進(jìn)一步提升旅客公共交通出行的滿意度，美蘭機(jī)場(chǎng)還啟用了新的T1網(wǎng)約車、出租車候車區(qū)，有效縮短旅客至上車點(diǎn)的路程，讓旅客的地面交通換乘更加便捷、效率更高。創(chuàng)新推出的“荔枝”“椰子”等海南特色水果候車站牌，更便于旅客與司機(jī)溝通具體等候地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)旅客候車模式從“人找車”向“車等人”轉(zhuǎn)變。

精細(xì)化管理，服務(wù)體驗(yàn)更貼心

在有溫度的服務(wù)中彰顯人文情懷，從而為旅客提供超出預(yù)期的出行體驗(yàn)，是美蘭機(jī)場(chǎng)爭(zhēng)創(chuàng)五星機(jī)場(chǎng)的初心。2023年，在航班時(shí)刻容量獲得批復(fù)的利好政策推動(dòng)下，美蘭機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量增勢(shì)顯著，全年運(yùn)送旅客超2434萬人次，創(chuàng)通航以來歷史新高，但客流的大幅增加卻并未減緩旅客出行效率。

美蘭機(jī)場(chǎng)通過持續(xù)抓好航班正常率、靠橋率的“兩率”提升，以及打造自助值機(jī)專區(qū)、預(yù)安檢自助閘機(jī)、毫米波安檢門、智能回筐系統(tǒng)、無紙化通關(guān)及自助行李分揀系統(tǒng)等智慧化機(jī)場(chǎng)建設(shè)項(xiàng)目，助力旅客順暢出行，兌現(xiàn)了“星馨美蘭、十全十美”服務(wù)的莊重承諾，促進(jìn)旅客滿意度持續(xù)提升并保持在全國千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)的前列。

在踐行真情服務(wù)為群眾辦實(shí)事方面，美蘭機(jī)場(chǎng)始終聚焦旅客出行的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)“心享地服”“親情安檢”“航站 HOME+”等7個(gè)服務(wù)子品牌，著力打造了“一站式客戶服務(wù)中心”、服務(wù)一號(hào)通等核心服務(wù)產(chǎn)品，并圍繞特殊旅客群體，推出“晚到管家”“5+N首乘旅客服務(wù)”“特殊旅客愛心貼”等服務(wù)，為不同客群的旅客提供了豐富多樣化的出行選擇，解決了旅客出行難題，進(jìn)一步豐實(shí)了五星服務(wù)品牌的內(nèi)涵與價(jià)值。

未來，美蘭機(jī)場(chǎng)將全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，大力弘揚(yáng)“艱苦奮斗、追求卓越、服務(wù)海南”的海控精神，錨定建設(shè)成為面向太平洋、印度洋的航空區(qū)域門戶樞紐戰(zhàn)略定位與目標(biāo)，以“星馨逐夢(mèng)黨旗紅”黨建服務(wù)品牌為引領(lǐng)，持續(xù)對(duì)標(biāo)國際、國內(nèi)一流機(jī)場(chǎng)，不斷深化質(zhì)量品牌建設(shè)工作，大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新與變革，加快發(fā)展民航服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力，打造國內(nèi)民航標(biāo)桿服務(wù)與世界級(jí)服務(wù)品牌，為海南自貿(mào)港高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

【延伸閱讀】

SKYTRAX是成立于1989年的國際航空運(yùn)輸評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，主要針對(duì)全球范圍內(nèi)的航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行調(diào)研評(píng)估，具有廣泛的權(quán)威性和公信力。SKYTRAX世界機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)是享譽(yù)國際的世界機(jī)場(chǎng)行業(yè)品牌獎(jiǎng)項(xiàng)，在規(guī)模最大的全球機(jī)場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查中由客戶投票選出。世界機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)評(píng)估了550多個(gè)機(jī)場(chǎng)的客戶服務(wù)和設(shè)施，調(diào)查評(píng)估包含從值機(jī)、抵達(dá)、轉(zhuǎn)機(jī)、購物、安檢、登機(jī)口的各個(gè)環(huán)節(jié)。