中國民用航空網通訊員牛文靜訊：在新時代發展形勢下，阿克旅客對民航從業人員服務要求越來越高，蘇機訴案旅客維權意識及主動性也越來越強。場開為正確處理安全與服務的展投關系，提高人員投訴處理效能和實際處理能力，例專充分使人員認清當前形勢，題培提高思想認識，阿克高度重視投訴工作，蘇機訴案深刻認識做好服務工作是場開保護自身及旅客合法權益的重要保障。近日，展投阿克蘇機場組織開展了投訴案例專題培訓。例專

培訓開始，題培首先，阿克培訓講師闡述了本次培訓的蘇機訴案內容、背景及目標。場開組織學習了“五步”處理投訴法，即“接收投訴、調查和分析投訴、處理投訴、反饋投訴、實施整改建議和措施”，從而達到“提升服務質量”的最終目的，并總結出關鍵詞，開展旅客投訴情景模擬，做好總結工作，幫助學員從學習到應用的轉化過程。

其次，向學員講解了四類有效的溝通技巧，通過運用有效的溝通技巧，幫助學員清晰地表達觀點和解決方案，使旅客更加滿意，同時將有助于學員調節自身情緒的同時，更好地幫助旅客改善情緒。

通過具體講解處理成功的投訴案例和處理失敗的投訴案例，方便學員進一步了解投訴處理流程，確保投訴流程了然于心。明確旅客投訴在民航行業中的普遍性和重要性和處理不當將帶來的負面影響。要求學員要掌握有效處理投訴的原則和技巧，學習如何通過溝通技巧化解矛盾。鼓勵學員在培訓后積極進行自我反思，發現自身在處理投訴方面的不足，并制定改進計劃。

最后，對今后服務工作提出展望。一是要明確在投訴處理工作中不斷學習和提升的重要性。鼓勵學員學習成功案例經驗，不斷提升自己的專業水平。二是在工作中要注重團隊協作和溝通，通過良好的團隊氛圍，提高整體服務質量和旅客滿意度。三是創新服務與流程優化。鼓勵學員在工作中積極創新，不斷優化服務流程和旅客體驗。四是關注旅客聲音與旅客關系管理，及時了解旅客需求和反饋，通過有效的旅客關系管理，建立長效穩定的旅客關系。

阿克蘇機場將持續開展投訴案例專項培訓，優化人員投訴處理流程，使全員掌握投訴處理、溝通技巧等方面的專業知識技能，培養更多優秀的投訴處理人員，從而提升旅客滿意度和企業品牌口碑宣傳，不斷完善服務質量體系，通過內部自律機制的建立健全來形成具有可持續性、常態化的旅客和工作人員權益保護體系，提高旅客滿意感、獲得感、幸福感。